Reuters
En marzo, Alexandre Ponsin emprendió un viaje familiar por carretera de Colorado a California en su Tesla recién comprado, un Modelo 3 2021 usado. Esperaba obtener algo parecido al rango de manejo anunciado del sedán deportivo eléctrico: 353 millas con una batería completamente cargada.
Pronto se dio cuenta de que a veces conseguía menos de la mitad de esa autonomía, sobre todo en climas fríos, un rendimiento tan bajo que estaba convencido de que el coche tenía un defecto grave.
“Estamos mirando el rango, y literalmente ves que el número disminuye frente a tus ojos”, dijo sobre el medidor de rango de su tablero.
Ponsin se puso en contacto con Tesla y reservó una cita de servicio en California. Más tarde recibió dos mensajes de texto, diciéndole que el «diagnóstico remoto» había determinado que su batería estaba bien, y luego: «Nos gustaría cancelar su visita».
Lo que Ponsin no sabía era que los empleados de Tesla habían recibido instrucciones de impedir que los clientes que se quejaban de un rango de manejo deficiente trajeran sus vehículos para el servicio. El verano pasado, la compañía creó silenciosamente un «Equipo de desviación» en Las Vegas para cancelar la mayor cantidad posible de citas relacionadas con el rango.
El fabricante de automóviles eléctricos con sede en Austin, Texas, desplegó el equipo porque sus centros de servicio estaban inundados de citas de propietarios que esperaban un mejor rendimiento según las estimaciones anunciadas por la compañía y las proyecciones que muestran los medidores de rango en el tablero de los autos, según varias personas familiarizadas con el asunto.
Dentro de la oficina del equipo de Nevada, algunos empleados celebraron la cancelación de las citas de servicio silenciando sus teléfonos y tocando un xilófono de metal, lo que provocó el aplauso de los compañeros de trabajo que a veces se paraban en los escritorios. El equipo a menudo cerraba cientos de casos por semana y se realizaba un seguimiento del número promedio de citas desviadas por día de los empleados.
Los gerentes les dijeron a los empleados que le estaban ahorrando a Tesla alrededor de $1,000 por cada cita cancelada, dijeron las personas. Otro objetivo era aliviar la presión sobre los centros de servicio, algunos de los cuales tenían largas esperas para citas.
En la mayoría de los casos, los autos de los clientes que se quejaron probablemente no necesitaron reparación, según personas familiarizadas con el asunto. Más bien, Tesla creó la oleada de quejas de otra manera: promocionando la gama de sus vehículos eléctricos futuristas, o EV, elevando las expectativas de los consumidores más allá de lo que los automóviles pueden ofrecer. Los Tesla a menudo no logran alcanzar las estimaciones de autonomía anunciadas y las proyecciones proporcionadas por el propio equipo de los autos, según entrevistas de Reuters con tres expertos automotrices que probaron o estudiaron los vehículos de la compañía.
Ni Tesla ni el presidente ejecutivo, Elon Musk, respondieron preguntas detalladas de Reuters para esta historia.
Artículo completo en Reuters.
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