United Airlines ofrecerá a los pasajeros hasta US$10,000 por renunciar a sus asientos en los vuelos con exceso de reservas como parte de sus esfuerzos para reparar el daño a su reputación después de una condena generalizada por la expulsión forzada de un pasajero.
Una investigación fue lanzada después de las grabaciones registradas por los pasajeros en el aeropuerto de Chicago O’Hare y visto por millones de personas en todo el mundo mostró David Dao, de 69 años, siendo arrancado de su asiento en un vuelo de Louisville para dar cabida a la tripulación.
Según su abogado, Dao perdió dos dientes frontales, sufrió una conmoción cerebral y se rompió la nariz. El médico vietnamita estadounidense encontró la experiencia «más horrible y angustiosa» que la caída de Saigón, dijo su abogado.
El miércoles, la reputación de United sufrió otro golpe después de que un conejo gigante, que podría romper récords, murió a su cuidado. El animal de 3 pies (90cm), llamado Simon, fue encontrado muerto en la bodega de carga cuando el vuelo llegó al aeropuerto de O’Hare desde Londres Heathrow, y desde entonces se ha iniciado una investigación.
La oferta de una mayor compensación se produjo después de que Delta rival delineó planes para ofrecer hasta US$9,950 en tales casos.
United dijo que «aumentaría los incentivos de compensación al cliente por negar voluntariamente el embarque hasta US$10,000», y también prometió medidas para reducir el exceso de reservas y mejorar la satisfacción del cliente.
«Nuestro objetivo es reducir los incidentes de denegación involuntaria de embarque a lo más cercano a cero como sea posible y convertirse en una línea aérea más centrada en el cliente», dijo la compañía.
United también dijo que ya no llamaría a la policía para detener el embarque de los pasajeros, ni tampoco los pasajeros que estaban sentados deben renunciar a su lugar en vuelos sobre-reservados.
Las tripulaciones se reservarán en los vuelos 60 minutos antes de la salida, y el personal se someterá a una capacitación anual para manejar «las situaciones más difíciles», dijo un informe de investigación.
United también adoptará una política de «no preguntas» sobre el equipaje permanentemente perdido a partir de junio, pagando a los clientes US$1,500 por el valor de la bolsa y su contenido.
United suele sobrepasar los vuelos en menos del 3% de la capacidad del asiento del avión para dar cuenta de los no-shows.
El presidente ejecutivo de la compañía, Oscar Muñoz, que tomó el timón en 2015 como parte de un esfuerzo por mejorar las relaciones con los clientes, se enfrentó a las llamadas a renunciar después de referirse a Dao como «disruptivo y beligerante» en un comunicado.
«Este es un punto de inflexión para todos nosotros en United», dijo Munoz el jueves.
En una entrevista con la radio estadounidense Marketplace, Muñoz dijo: «Tuvimos un grave incumplimiento de la confianza del público y, una vez más, seguimos lamentando profundamente y pidiéndole disculpas a todos los involucrados. Lo que ocurrió fue que dejamos que nuestros procedimientos y políticas se interpongan en el sentido común y hagan lo correcto «.
También habló de su «terrible elección de palabras», que dijo «no respondió adecuadamente a la gravedad de la situación».
Munoz añadió: «Yo vi ese video. Mi instinto instintivo me dijo que hiciera algo diferente, pero me lastimé, y he asumido la responsabilidad total por eso. En retrospectiva, lo pienso todos los días y cómo deberíamos haber respondido mejor «.
La expulsión de Dao provocó una conversación nacional sobre el tratamiento de las aerolíneas de los clientes en una industria que comprende sólo un puñado de competidores después de años de fusiones y consolidaciones.
United anunció la semana pasada que Muñoz, en un movimiento que inició, no se convertiría en presidente de la compañía en 2018 como se indica en su contrato de trabajo.
La ley de aviación exige que las compañías aéreas paguen a los pasajeros que no son objeto de un vuelo de más del 400% del valor del billete, con un máximo de 1.350 dólares, pero ocasionalmente ofrecen más que eso.
«A veces solo estás desesperado por encontrar a los pasajeros que están de acuerdo en ser golpeados, como United debería haber sido», dijo Brett Snyder, ex ejecutivo de la aerolínea, a CNN. «Les hubiera ahorrado mucho dinero si hubieran ofrecido más».
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Fuente: The Guardian
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